Vous avez une idée ou un concept de site web / application / plateforme que vous souhaitez faire développer à un prestataire technique, qu'il soit un indépendant, une agence web ou une ESN (Entreprise de service du numérique). Vous avez commencé à y réfléchir et n'ayant pas les compétences en interne, vous envisagez une sous-traitance.

Cependant, vous craignez que les choses se passent mal. En effet, vous avez pu entendre ici et là ou vivre  :

  • des histoires sordides de procès pour obtenir le remboursement total ou partiel d'une prestation technique à plusieurs dizaines de milliers d'euros (parfois plusieurs centaines de milliers d'euros) qui s'est mal déroulée ;
  • des récits effarants de relation commerciale où le prestataire n'a plus donné signe de vie après un certain temps vous laissant dans la panade ;
  • des anecdotes frappantes où l'on a pu vous raconter que ce qui a été fait ne correspondait pas à ce que le donneur d'ordre avait en tête ;

Ce tableau choquant est bien réel, loin d'être anecdotique, c'est d'ailleurs l'un des grands enjeux de la prestation de développement technique. Dans ma carrière, j'ai récupéré un bon nombre de ce type de projets tant pour jouer les pompiers que pour conseiller mes clients sur la marche à suivre pour pouvoir sauver leurs sites.

Face à ces faits, vous pouvez-vous demander comment faire pour que la relation avec mon prestataire se passe bien afin qu'il délivre ce pourquoi je paie ?

Après 8 ans dans le développement de sites web, je constate que 3 points sont négligés par les clients dans l'externalisation de leur projet web. Ces 3 points constituent une véritable méthode qu'il faut suivre à la lettre pour optimiser votre retour sur investissement :

  • Rédaction d'un cahier des charges ;
  • Considérer les entreprises qui valorisent la relation long terme avec leurs clients plutôt qu'une prestation one-shot et considérer que le mode de rémunération affecte la qualité du produit.
  • Optimiser le suivi de la relation ;

Étape 1 : Rédiger un cahier des charges fonctionnel précis

La rédaction d'un cahier des charges fonctionnel, étape quasiment toujours négligé par les clients, constitue la pierre angulaire de votre projet web. Sans ce document, il n'y a pas de preuves réelles de vos attentes. Ce n'est pas un document qui a vocation à exister tant que le projet vit, il ne disparait pas après la prestation technique. C'est un document qui a vocation à être enrichi au cours de la vie du projet.

Le formaliser va vous permettre de répondre aux grandes questions :

  • Pourquoi ? C'est l'occasion de formaliser votre intention, votre ambition, ce que vous attendez d'un prestataire, votre cible de clients, votre fourchette budgétaire, etc.
  • Qui ? Le point sur les intervenants actuels (SEO, SEA, développeurs, UX/UI, chefs de projets) ;
  • Quoi ? Les fonctionnalités qui seront développées, en étant le plus précis possible dans l'explication. Si possible y adjoindre des maquettes ; Il est important de pouvoir les classer par lot – un lot étant un ensemble de fonctionnalité à développer ensemble – et par criticité (critique, urgent, important, moyen, pas important).
  • Quand ? Le projet peut avoir des dates clefs qui vont en affecter la réalisation (lancement commercial, publications presse, comité de direction, etc.). Il est primordial de les indiquer dans ce document.
  • Où ? De nos jours, il est possible de travailler avec n'importe qui dans le monde grâce à de nombreux outils de collaboration. Néanmoins, pouvoir rencontrer souvent le prestataire est un incontournable pour échanger sans subir les contraintes de la communication asynchrone.

Souvent, je constate que ce document, quand il existe, est baclé ! C'est vraiment dommage car cela signifie qu'il manque beaucoup d'informations pour réussir le projet et à la clef il y a souvent une immense déception lors de la livraison du site.  Je note également que les clients n'ont pas une culture web suffisante (compréhension de la terminologie, DNS, noms de domaines, caches, requêtes, requêtes ajax, web sockets, architecture clients serveurs) pour le rédiger correctement et ils ont tout intérêt de se faire aider à ce sujet.

Note : Je compte réaliser dans les prochains jours un article spécifique sur ce qui est pour moi un bon exemple de cahier des charges et je mettrais le lien dans l'article.

Étape 2 : Considérer les offres d'entreprises qui valorisent le long-terme.

Vous avez rédigé un cahier des charges précis sur ce que vous souhaitiez et vous êtes en train de chercher un prestataire pour réaliser le développement technique de votre solution. Seulement, il y a pléthore de candidats prêts à réaliser cette mission et vous ne savez pas qui choisir, ni sur quels critères ?

Pourtant c'est simple. Mon conseil est de vous focaliser sur les candidats :

  • ayant un capital sympathie : qui disposent de bonnes recommandations et qui sont prêts à vous donner des références de clients que vous pouvez appeler pour vous faire une idée ;
  • bienveillants et intègres : qui ne dénigrent pas les autres prestataires et sont prêts à passer la main s'ils pensent être le mauvais candidat pour l'emploi ou s'ils ne maitrisent pas suffisamment le sujet. Par ailleurs, ils prendront du temps pour vous expliquer les concepts.
  • valorisants le long terme : qui ont envie de vous avoir comme clients quand vous serez devenu un poids lourd de votre secteur.

Ce type de candidat facilitera grandement le suivi de la relation. Si vous prenez le premier venu, il est possible qu'il n'adopte pas le bon comportement envers vous et qu'il essaie tout simplement de prendre votre argent à moindre coût.

Par ailleurs, sachez que le mode de rémunération influence grandement la qualité de la prestation :

  • Dans la rémunération au temps passé : Votre prestataire a tout intérêt a ce que votre projet se passe au mieux, car ce mode de rémunération est sécurisant et n'offre pas de source de stress. Néanmoins, il implique un effort de communication avec le client qui a besoin d'avoir un suivi du temps. Ce mode de fonctionnement est plus souvent win-win.
  • Dans la rémunération au forfait : Votre prestataire est payé sur la base d'une enveloppe budgétaire définie contractuellement. Pour lui, ça correspond à un volume horaire. S'il le dépasse, il perd de l'argent (parfois beaucoup). S'il en fait moins, il en gagne (parfois beaucoup). Ce mode de fonctionnement est rarement win-win.

Étape 3 : Optimiser le suivi de la relation.

Suivre la relation, c'est s'assurer que tout fonctionne correctement et pour que tout fonctionne correctement il y a plusieurs points essentiels qu'il faut cultiver :

  • Être curieux : poser des questions pour comprendre ce qui n'est pas clair, des éléments de terminologie. Un bon prestataire sera capable de vous expliquer simplement un fonctionnement technique compliqué avec des exemples. Plus vous en saurez, meilleures seront vos interactions avec vos interlocuteurs. En effet, il y a souvent un effet de censure de propositions de solutions lorsqu'on estime que le client n'arrivera pas à comprendre le fonctionnement et du coup à en comprendre l'intérêt et le coût associé.
  • Exiger à minima un état des lieux mensuels : C'est vraiment le minimum pour être capable de prendre des décisions circonstanciées.

Dites-moi en commentaire si vous avez déjà rencontré des problèmes avec vos prestataires techniques et quelles solutions vous avez trouvé pour résoudre ces problèmes.